Государственное бюджетное учреждение Республики Крым "Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов Советского района"

Первое посещение клиента

К первой встрече с клиентом нужно подготовиться. Время первой встречи должно быть удобным для клиента, и об этом нужно договориться заранее. Следует наметить вопросы, которые необходимо задать клиенту, чтобы встреча была более эффективной. Необходимо продумать манеру своего поведения – она должна быть достаточно деловой, спокойной и доброжелательной, но ни в коем случае не сухой.

Большое значение имеет одежда социального работника. Она не должна привлекать к себе внимание, так как это сделает общение малоэффективным. Показной шик в одежде и прическе социального работника неприемлем, одеваться и причесываться он должен так, чтобы не одежда, а он сам привлекал внимание клиента, что особенно важно при первой встрече.

Если встреча происходит в холодное время года, социальному работнику следует снять верхнюю одежду, обувь и поступать так всегда при последующих посещениях, так как торопливость и откровенная невнимательность оскорбляют чувства и неприятны для клиента.

Беседу с клиентом нужно начинать с приветствия и представления. Следует назвать свое имя, отчество, фамилию и должность. При первой встрече все время, отведенное для общения с клиентом (около часа), социальный работник должен оставаться пассивным слушателем, внимательно слушать и внимательно наблюдать за поведением и эмоциональными реакциями клиента. Это нужно для определения личностных особенностей пожилого человека, его интеллектуально-мнестических способностей и степени снижения его психических функций, или, наоборот, полной их сохранности.

Умение слушать требует определенных навыков и опыта и является показателем профессионализма социального работника. Хорошее слушание означает соответствующую мимику и живую реакцию на то, что говорит и чувствует собеседник, а не на собственные мысли в связи с услышанным.

Если клиент плохо слышит, нужно смотреть прямо на него, говорить ясно и ровно, короткими предложениями, использовать жесты. Сидеть необходимо так, чтобы клиенту были видны ваше лицо, жесты, мимика, движения губ и эмоции. При этом лицо социального работника должно быть хорошо освещено.

Говорить лучше медленно, простыми, доступными словами. Не следует кричать клиенту в ухо, а лучше спросить, не лучше ли будет переписываться.

Существуют определенные рекомендации психологов относительно расположения собеседников в процессе общения. В доме у клиента не всегда удается следовать этим рекомендациям, но все-таки нужно постараться расположиться под углом 45 градусов друг относительно друга, так как такая позиция считается наиболее приемлемой и удобной для общения и дает возможность в первую очередь клиенту чувствовать себя увереннее, раскованнее и защищеннее. Но даже сидя на предложенном месте, следует избегать взгляда в упор.

Учитывая возраст пожилого человека и столь критический в его жизни момент (одиночество, беспомощность, болезнь и т.д.), естественно, что первая встреча переживается им очень эмоционально. Поэтому нельзя требовать того, чтобы старый человек сразу определился со всеми своими потребностями. Необходимо дать ему время подумать, определиться со своими нуждами и потребностями, предоставить полную информацию о перечне социальных услуг (в письменном виде), периодичности и условиях их предоставления, стоимости гарантированных и дополнительных услуг, о ЦСО и его структуре, о проводимых мероприятиях в ЦСО; о руководителях, с которыми клиент может связаться при необходимости.

Необходимо предложить пожилому человеку совместно обсудить время и дни посещений, детали будущего обслуживания для того, чтобы не возникло в будущем никаких обид и недоразумений. В свою очередь, для каждого социального работника должно быть незыблемым правилом – уважительное отношение ко времени встречи с пожилым человеком. Нужно всегда стремиться педантично и пунктуально выполнять все поручения старого человека, даже если эти личностные качества не присущи самому социальному работнику. Так как просто невозможно быть всегда пунктуальным из-за очередей в поликлиниках, магазинах, нечеткой работы транспорта и многих других бытовых мелочей, то предпочтительней будет предложить достаточно широкий диапазон срока посещений – плюс-минус один час.

Первая встреча должна закончиться в точно определенный срок, чтобы пожилой клиент осознал, что кроме него есть и другие клиенты, ждущие своего часа посещения социального работника. Бывает и так, что монолог старого человека затягивается. В этом случае не нужно стараться слушать клиента, лучше извиниться и сказать, что у вас сейчас действительно нет времени и предложить при этом запомнить то, на чем прервалась беседа, с тем, чтобы обязательно продолжить ее в следующее посещение. Затем нужно предложить сделать первую заявку на конкретные услуги к следующей встрече.