Государственное бюджетное учреждение Республики Крым "Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов Советского района"

Проблемы в общении с клиентом

У пожилых и старых людей одной из причин искаженного общения являются трудности восприятия и осмысления полученной информации, их обостренная чувствительность к поведению и отношению к ним собеседника, пониженный слух.

Зачастую они не только трактуют ошибочно смысл чужих высказываний, но нередко приписывают собеседникам намерения, которых те не имели. В таком случае, чтобы убедиться, что информация понята правильно, нужно повторить ее, возможно, записать или попросить пожилого человека повторить ее и не сердиться, если он переспрашивает по нескольку раз, а наоборот, поощрять его вопросы.

С другой стороны, и социальный работник может передавать свои мысли неоднозначно и неадекватно. К тому же собеседники могут быть заняты своими мыслями и делами, и не столько слушают, сколько ждут, когда можно высказаться самому.

Чтобы избежать взаимного непонимания, необходимо позаботиться о том, чтобы быть услышанным, чтобы клиент правильно понял ваши слова.

Навязывание советов и своих взглядов со стороны социального работника порождает отрицательное отношение к нему пожилого человека, воспринимается им как посягательство на личную свободу и независимость, вызывает резкое сопротивление. Поэтому давать советы нужно тогда, когда об этом попросят, когда расположены их выслушать и лучше в косвенной форме.

В конфликтологии существует понятие конфликтогенов.

Конфликтогены– это вербальные или невербальные средства общения, а также действия или бездействия, примененные осознанно или неосознанно одним из субъектов социального взаимодействия по отношению к другому субъекту, которые вызывают у последнего отрицательные эмоциональные переживания и подталкивают его к агрессивным действиям по отношению к первому, способствуя возникновению конфликта между ними.

К конфликтогенам относятся:

. Прямое негативное отношение (приказание, угроза, замечание, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм);

. Снисходительное отношение (подшучивание, унизительное утешение, унизительная похвала);

. Хвастовство (восторженный рассказ о своих мнимых и реальных успехах);

Менторские отношения (навязывание своих взглядов, советов, нравоучения, категоричные высказывания);

. Нечестность и неискренность (обман или попытка обмана, утаивание информации, манипуляции сознанием человека);

. Нарушения этики (игнорирование партнера по общению: не поздоровался, не пригласил сесть, не проявил внимания; перебивание собеседника, причинение случайно неудобства без извинения).

Два правила бесконфликтного поведения помогут избежать конфликтов в межличностном общении с клиентом

1. Не употреблять конфликтогены.

2. Не отвечать конфликтогеном на конфликтоген.

Понимать происходящие в человеке изменения важно для того, чтобы сохранять позитивное отношение к нему.

Существенным является понимание того факта, что своим конфликтным поведением пожилой человек дает понять окружающим, что ему плохо, не все его потребности удовлетворены. Поэтому не следует его за это поведение осуждать, а необходимо помочь избавиться от трудностей и приобрести душевный покой.

Подлинное сочувствие и сострадание всегда будет оценено старым человеком

Доброжелательное отношение к пожилым людям как носителям вечных человеческих ценностей и национальных традиций, проявление искреннего интереса к событиям их долгой и не всегда простой жизни, восхищение уже самим фактом того, что человек дожил до старости позволяют социальному работнику завоевать доверие пожилого человека, его желание сотрудничать.